Hotel Abama Resort & Spa Ritz Carlton.
Caso Práctico
En un hotel de lujo con categoría cinco estrellas cuya capacidad de alojamiento es de hasta 1200 personas, se encuentran tres restaurantes: Verona (restaurante de cocina italiana), Pampa (restaurante de cocina argentina) y Wine Bar (restaurante de cocina española).
Uno de los problemas observados en el área de alimentos y bebidas de los restaurantes del hotel fue la llegada de los comensales a los restaurantes Pampa, Verona y Wine Bar, pues únicamente existe una sola recepción para los tres restaurantes, lo cual genera efectos negativos en la atención al cliente que a su vez afecta a la calidad del servicio. Una de las causas que producen esta problemática es el diseño de la recepción, ya que existen tres entradas por donde los clientes pueden acceder a los restaurantes pero sólo una de esas cuenta con recepción y atención al cliente, lo cual genera desorganización ya que los comensales pueden sentarse en cualquier mesa, sin importar si éstas cuentan con reservaciones por otros clientes, generando molestias a los mismos (se les suele pedir que se levanten de las mesas y se les invita a que pasen por recepción nuevamente y para poder asignarles un nuevo lugar si hay disponibilidad en el restaurante).
Cabe recalcar que al haber únicamente una recepción con servicio al cliente, en ella se cuenta únicamente con una hostess para ofrecer servicio al comensal y llevarlos a las mesas disponibles. Este suceso causa naturalmente, enojo y descontento en los clientes, pues el servicio es mucho más tardado y desordenado.
El sistema de chequeo de reservas es otra de las causas que generan inconformidad en los comensales. Este sistema consiste en la verificación manual de las reservas mediante unas hojas impresas de las mismas, en donde se buscan los datos de la reservación con el nombre completo del cliente, lo cual genera retrasos para la entrada de estos al restaurante y para la atención de los demás clientes que se encuentran a la espera. Por último aunado a esta problemática influye la supervisión, ya que existe la ausencia de la misma, por lo que los empleados no cuentan con retroalimentación ni guía de nadie.
____________________________________________♦♦♦♦♦___________________________________________
Resuelve la tabla
| PROBLEMÁTICA | CAUSAS | EFECTOS | SOLUCIONES |
| 1. | |||
| 2. | |||
| 3. | |||
| 4. |
¿Cómo crees que debió haber actuado el hotel? ¿Lo consideras ético?. Justifica tu respuesta.
Impreso
XOXO,
Gaby RyR y Jerónimo Garza.
División de Cuartos 