CONTRALORÍA

La responsabilidad de la contraloría es brindar información veraz y confiable a la administración, así que su función es estratégica porque en la medida en que exista un control interno eficiente, se dará una mejor calificación de transparencia a la gestión empresarial.

Entre las principales responsabilidades de la contraloría se pueden destacar las siguientes:

Brindar información financiera: Se trata de proporcionar información contable y financiera que muestre los resultados de la empresa y su posición mercantil. Su misión es servir de base para la toma de decisiones. La información debe ser significativa, oportuna, relevante, completa, comparable y verificable; asimismo, debe incluir datos financieros y operativos.

Establecer sistemas y políticas contables: Su objetivo debe ser generar información financiera que facilite la toma de decisiones; asimismo, debe permitir que todos los niveles de gerencia puedan ejercer el control de las operaciones y que les proporcione bases suficientes para la planeación de las mismas.
Mantener el control de costos: Es importante porque determina el precio de venta, para que la variable que deba controlarse sea el costo. Por ello, se le debe prestar la atención adecuada para que el control de costos sea óptimo, y para ello se requiere la disponibilidad de una información adecuada y oportuna en las distintas áreas y niveles de la empresa, para que los responsables puedan identificar el progreso o retroceso obtenido en las operaciones realizadas.

Controlar el capital de trabajo: La gestión de inventarios, las cuentas por cobrar y los proveedores constituyen la principal inversión de capital de trabajo, así como un elemento importante en el flujo de efectivo de cualquier empresa. El objetivo principal es encontrar el equilibrio adecuado que represente el menor costo financiero por manejo de capital de trabajo y la mayor disponibilidad de producto, ya sea para la producción o para la venta.

Controlar los proyectos de inversión: Para lograr el crecimiento de la empresa, es necesario desarrollar nuevos proyectos de inversión, lo cual requiere un sistema que permita ejercer un buen control y vigilancia efectiva sobre los mismos. Estos controles son básicos para el éxito del proyecto, sobre todo en un ámbito económico de constantes cambios que afectan los mercados y los elementos para financiar los proyectos.

Implantar un sistema de control interno: Una de las más importantes funciones del contralor consiste en ejercer una labor de salvaguarda y vigilancia sobre los bienes de la empresa mediante la implantación de un control interno efectivo. En la actualidad la función de control, la vigilancia y el cumplimiento de reglas deben ser compartidos y ejercidos por todos los ejecutivos que manejan la operación de la empresa, mediante la aplicación y administración de normas, procedimientos, instrucciones y directrices que aseguren el buen manejo de los recursos.

Administrar los asuntos fiscales: Uno de los campos de actuación del ejecutivo financiero que tiene un alto valor estratégico en los resultados de la empresa es la gestión de obligaciones fiscales y las oportunidades que existen dentro del marco legal, con el fin de optimizar la carga fiscal.
Proporcionar información financiera a terceros: Debido a los escándalos contables, los mercados de valores exigen administraciones transparentes, sólidas y confiables por parte de los responsables de las finanzas en una empresa; asimismo, requieren información financiera de calidad, libre de desviaciones debido a errores, malversaciones o fraudes.

Actividad:

Revisar prezi

Realizar mapa conceptual

https://prezi.com/7ibigmgoe7r0/departamento-de-contraloria/

A mano o impreso en hoja blanca.

Blog:

Sandra Flores

Paola Arzeno

Oscar De La O

17-11-17

DIVISIÓN CUARTOS Y VENTAS

Marketing hotelero: tendencias para el 2017

 

Tarea: Realizar  un marketing (flyer) de tu hotel, el cual contenga el logo, los beneficios, la categoria, la vocacón y todo lo necesario para que se pueda vender.

Departamento de Seguridad.

 SEGURIDAD EN LOS HOTELES

CONCEPTOS DE SEGURIDAD
La seguridad es el sentimiento de protección frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente la calidad de vida

Un hotel siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por brindar seguridad a todos sus huéspedes.

Cuando un huésped elige determinado hotel, toma en cuenta diversos aspectos, sin embargo, entre los principales están la seguridad y la moralidad establecidas ya que el hotel va a ser como una segunda casa para el y buscara un lugar que tenga prestigio en esos aspectos.

Todo buen gerente debe preocuparse, desde la apertura del hotel, por formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad del establecimiento. Es por esto que los hoteles cuentan con un departamento de seguridad.

OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO
Garantizar la protección de las personas, los bienes y del normal funcionamiento de los servicios de un Hotel.

ORGANIGRAMA

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

GERENTE DE SEGURIDAD
Es el responsable de que se cumplan las políticas de seguridad establecidas en el hotel. Recibe órdenes directas del gerente general o de algún otro ejecutivo del hotel, dependiendo del organigrama general.

– Elaborar el programa anual de seguridad
– Revisar el funcionamiento de las alarmas
– Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios
– Supervisar la custodia de valores y s transporte
– Programar recorridos por las instalaciones del hotel
– Supervisar la operación de las cajas de seguridad

SUPERVISORES
Vigila que las áreas del hotel se encuentren en orden y de acuerdo al carácter moral establecido asi como la salida y entrada de huéspedes a las instalaciones del hotel.

TOMADOR DE TIEMPO
Se encarga de vigilar la hora de llegada y salida de los empleados, asi como el cumplimiento de las politicas de imagen y presencia de ellos.

FUNCIONES DE SEGURIDAD

PROGRAMA DE SEGURIDAD 
Es elaborado por el gerente o jefe del departamento con la ayuda de los otros gerentes departamentales del hotel, para posteriormente presentarlo al gerente con la finalidad de que este lo apruebe.

En forma periódica este programa debe revisarse para detectar posibles desviaciones y corregirlas de inmediato. Entre los aspectos que debe curbir están los siguientes:

• Prevención y combate de incendios
• Iluminación
• Almacén general
• Alarmas
• Seguros
• Asesoría jurídica
• Fondos de cajas
• Protección a cajeros
• Prevención de robos
• Prevención de robos a empleados
• Daños causados al hotel por huéspedes
• Tomador de tiempo
• Entrada y salida de empleados
• Vigilancia al personal
• Vigilancia en las áreas de las habitaciones
• Capacitación a los empleados de seguridad

PREVENCIÓN Y COMBATE DE INCENDIOS

Desde antes de la apertura del hotel, se deben establecer un conjunto de acciones, tanto para la prevención como para el combate de incendios.

Para ello se recomienda lo siguiente:

PREVENCIÓN DE ROBOS

Para poder llevar una política de prevención de robos deben tomarse las medidas necesarias para garantizar el resguardo de los bienes y objetos que se encuentren dentro del hotel.

Entre los puntos a tomarse en cuenta se encuentran:

• Control de entrada y salida de personal y vehículos.
• Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.
• Ronda constantes por las instalaciones del hotel (dentro y fuera)
• Registro de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.
• Revisiones periódicas de los lockers y gavetas del personal.
• Comunicarle a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones.
• Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas cuando los huéspedes se encuentren ausentes.
• Verificar que todos los huéspedes porten el brazalete o distintivo para poder estar en el hotel.

 

ROBOS Y EXTRAVÍOS DE OBJETOS DE HUÉSPEDES

Cuando un huésped reporte el robo de dinero u objetos de valor, se debe realizar el reporte correspondiente en donde se deberá detallar el artículo robado, el valor de este, así como la descripción de la escena donde estaba la ultima vez que el huésped tuvo contacto con ello.

Si el huésped reporta que el robo se efectuó dentro de la habitación, se llamará a los empleados que tuvieron ingreso previo a la habitación para indagar en el hurto del objeto.

Cabe mencionar que el huésped deberá comprobar que realmente tenia consigo el articulo, así como confirmar que no se encuentra en la habitación.

ACTIVIDAD

Leer el escrito anterior el cual contiene información importante del departamento, con ayuda de este escrito más el brochure físico mostrado, realizar uno similar para el departamento de prevención y la capacitación de los empleados de su hotel, importante que este contenga el nombre del su hotel.

FECHA DE ENTREGA

Lunes 27 de noviembre 2017.

Impreso e individual.

 

 

Recursos Humanos

El departamento de recursos humanos es el encargado de reclutar, seleccionar, contratar, formar y/o emplear al personal del hotel.

El siguiente pdf describe el puesto de un Gerente de División Cuartos según la Asociación de Hoteles de la Riviera Maya.

http://empleosenrivieramaya.com/assets/components/files/041212Gerente%20Division%20de%20Cuartos%20REV.pdf

 

ACITIVDAD:

• Leer el pdf
• En base al hotel creado en las tareas anteriores, hacer un plan de capacitación para el Gerente de División Cuartos. (10 puntos)

 

ENTREGA:

• Impreso/a mano
• Viernes 17 de Noviembre

MANTENIMIENTO

El funcionamiento del Departamento de Mantenimiento es complejo por tener la

responsabilidad de que todas las instalaciones y equipos del hotel funcionen

adecuadamente, es importante que se establezca un organigrama estructurado de acuerdo a las carateristicas y necesidades del hotel en función del tamaño, número de habitaciones y estructura física y arquitectónica del inmueble.

El organigrama que se presenta a continuación, es un prototipo general de la estructura del Departamento de Mantenimiento de un hotel. Es posible, que se puedan encontrar algunas variantes, esto en función de las necesidades presentadas por cada hotel. En este caso, se presenta los puestos que manejan hoteles de 4 y 5 estrellas.

​

El Gerente de Mantenimiento es el responsable de administrar, gestionar y llevar el control de la operación del Departamento de Mantenimiento del hotel y reporta e informa directamente al Gerente General; es responsable de la elaboración de programas de mantenimiento preventivo que busca evitar el deterioro prematuro de áreas, maquinaria y equipo, así como vigilar y dar solución al mantenimiento correctivo que se refiere a los reportes surgidos inesperadamente como resultado del uso diario de áreas, maquinaria y equipo del hotel (Delmar,2008).

El Gerente de Mantenimiento elabora el presupuesto anual, es el plan de operaciones y aplicación de recursos, que se formula como propuesta para lograr objetivos, en este se pronostica la inversión anual destinada a trabajos de mantenimiento del hotel.

El Gerente de Mantenimiento para llevar a cabo los programas de mantenimiento,

requiere contar con un equipo de trabajo que debe ser eficientey de alto rendimiento. Es muy importante que las personas que colaboren en este departamento sean profesionales en cada uno de sus ramos del tipo de mantenimiento requeridos, ya que de ellos dependerá la imagen física del hotel.

El departamento deberá contar con puestos que contribuyan al buen desempeño de las funciones y alcance de metas, cabe señalar los puestos se determinan en función de las necesidades de cada hotel, a continuación se presentan las funciones de los puestos más comunes:

El funcionamiento operativo del departamento requiere puestos que cubran los 3 turnos, las 24 horas del día, especialmente se requieren guardias de operadores de cuartos que solucionen fallas dentro de las habitaciones en cualquier momento. Así mismo, se considera de vital importancia tener personal del área de calderas cubriendo los 3 turnos, debido a que se debe llevar una supervisión y control estricto de los procedimientos y especial cuidado de los equipos que utilizan combustible para mantener el agua y temperatura caliente en el hotel.

El mantenimiento en equipo y maquinaria que requieran reparaciones, y en caso que el Departamento de Mantenimiento no cuente con el personal especializado en el tema, se canalizan y maneja bajo contrato con compañias del exterior, por ejemplo en el caso mantenimiento de elevadores o conmutador, se busca una empresa externa que proporcione el servicio de mantenimiento.

Corresponde al Gerente de Mantenimiento evaluar y tomar una decisión para utilizar mano de obra externa e informa a Gerencia General para su autorización.

La complejidad de operación del Departamento de Mantenimiento, va más allá de lo observado, ya que la mayoría de las ocasiones se deberá reparar y corregir equipos e intalaciones en el hotel, sin interrumpir el servicio ofrecido al huésped.

En estos casos se coordinará con otros departamentos relacionados con el servicio directo al huésped como por ejemplo con Recepción o Concierge para definir la forma y el momento en que se deberá dar mantenimiento a las áreas o equipos evitando en lo posible un malestar al huésped.

Recepción y Concierge, por ser departamentos que se encuentran en contacto directo con los huéspedes, informan y explican la situación y necesidad de los trabajos de mantenimiento, así como el tiempo que tomará la reparación.

 A continuación encontrarás un ejemplo de un caso de mantenimiento correctivo y los procediminetos que se siguen para dar solución.

Caso suspensión de servicio de agua por cambio de tubería

El canal de información en casos donde se ve afectada la operatividad del hotel con la suspensión temporal de agua, se realiza a través del Gerente de Mantenimiento quién coordina con el Gerente de División Cuartos, el horario y día con menor ocupación para no afectar las comodidades de los clientes, así mismo el Gerente General deberá estar informado ya que será quien dará la autorización y visto bueno para iniciar el trabajo.

Una vez autorizado por el Gerente General, el Gerente de Mantenimiento informa a todos los Gerentes y Jefes de Departamentos del hotel para que tengan

conocimiento y prevean la falta del servicio de agua.

Por otro lado, el Concierge elaborará cartas informativas a los huéspedes sobre la suspensión del agua por trabajos que serán realizados, así mismo se informa la

fecha y horario de la suspensión del servicio de agua, no deberá olvidar expresar

en la misma el agracimiento y compresión del huésped.

Un día antes, se solicita al Jefe de bell boys se lleven las cartas a todas las

habitaciones ocupadas y se deslicen bajo la puerta para conocimiento de los

huéspedes. El personal del Departamento de Recepción estará enterado para

informar sobre la falla a los huéspedes que esten llegando al hotel.

Tan pronto como el Departamento de Mantenimiento haya terminado los trabajos y se tenga un servicio 100% restablecido, se notificará a todos los departamentos

para que continuén con su operación habitual.

Como podemos observar en el caso anterior, el Departamento de Mantenimiento deberá estar interelacionado con todos los departamentos del hotel, a través de una comunicación clara sobre los trabajos de mantenimiento que se esten realizando ya que de esta forma todos los departamentos de forma conjunta solucionarán las fallas presentadas sin afectar el servicio proporcionado al huésped.

Con la toma de desiciones en equipo se proyectará una mejor imagen del hotel al

demostrar que la misión es brindar un servicio de calidad y teniendo como resultado huéspedes satisfechos.

LINK:

http://administracion.realmexico.info/2014/06/estructura-organizacional-area-de.html

ACTIVIDAD:

Enlistar 5 puntos a los que hay que prestar atención para evitar que existan fallas en el funcionamiento del area de mantenimiento de un hotel.

ENTREGAR ACTIVIDAD IMPRESA

 

Gina Fernández L.M.

Alimentos & Bebidas

Hotel Abama Resort & Spa Ritz Carlton.
Caso Práctico

En un hotel de lujo con categoría cinco estrellas cuya capacidad de alojamiento es de hasta 1200 personas, se encuentran tres restaurantes: Verona (restaurante de cocina italiana), Pampa (restaurante de cocina argentina) y Wine Bar (restaurante de cocina española).

Uno de los problemas observados en el área de alimentos y bebidas de los restaurantes del hotel fue la llegada de los comensales a los restaurantes Pampa, Verona y Wine Bar, pues únicamente existe una sola recepción para los tres restaurantes, lo cual genera efectos negativos en la atención al cliente que a su vez afecta a la calidad del servicio. Una de las causas que producen esta problemática es el diseño de la recepción, ya que existen tres entradas por donde los clientes pueden acceder a los restaurantes pero sólo una de esas cuenta con recepción y atención al cliente, lo cual genera desorganización ya que los comensales  pueden sentarse en cualquier mesa, sin importar si éstas cuentan con reservaciones por otros clientes, generando molestias a los mismos (se les suele pedir que se levanten de las mesas y se les invita a que pasen por recepción nuevamente y para poder asignarles un nuevo lugar si hay disponibilidad en el restaurante).

Cabe recalcar que al haber únicamente una recepción con servicio al cliente, en ella se cuenta únicamente con una hostess para ofrecer servicio al comensal y llevarlos a las mesas disponibles. Este suceso causa naturalmente, enojo y descontento en los clientes, pues el servicio es mucho más tardado y desordenado.

El sistema de chequeo de reservas es otra de las causas que generan inconformidad en los comensales. Este sistema consiste en la verificación manual de las reservas mediante unas hojas impresas de las mismas, en donde se buscan los datos de la reservación con el nombre completo del cliente, lo cual genera retrasos para la entrada de estos al restaurante y para la atención de los demás clientes que se encuentran a la espera. Por último aunado a esta problemática influye la supervisión, ya que existe la ausencia de la misma, por lo que los empleados no cuentan con retroalimentación ni guía de nadie.

____________________________________________♦♦♦♦♦___________________________________________

Resuelve la tabla

PROBLEMÁTICA	CAUSAS	EFECTOS	SOLUCIONES
1.
2.
3.
4.

NOTICIA:

http://noticaribe.com.mx/2016/02/15/ventilan-intoxicacion-masiva-de-turistas-en-cancun-mas-de-200-huespedes-y-empleados-de-hotel-sufren-presunto-contagio-de-salmonelosis-y-amibiasis/

 

¿Cómo crees que debió haber actuado el hotel? ¿Lo consideras ético?. Justifica tu respuesta.

 

Impreso 

XOXO,
Gaby RyR y Jerónimo Garza.

 

Terminología Hotelera

Este tema hace referencia a todo el vocabulario utilizado en el mundo hotelero, hacen referencia a objetos, procesos o puestos que solo se dan en la hotelería.

A continuación dejamos un link para un portal con mas de 100 palabras utilizadas durante los procesos normales de un hotel sin importar su clasificación.

http://wwww.observatur.edu.ar/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=53

Actividad:  Con el mismo concepto del hotel que han creado anteriormente; crearan una lista a partir de la anterior, en la que especifiquen cuantos de estos términos serian completamente necesarios en su hotel.

Agregar mínimo 5 palabras que no se encuentren en ese listado y especificar su función.

Índice de satisfacción al huésped

ReviewPro: 

«Es una herramienta de analítica online que permite a los hoteles, restaurantes y bares, agregar, organizar y gestionar de manera eficaz su reputación y presencia online en las principales agencias de viajes online, sitios web de opinión y redes sociales. A través de ella se crea la encuesta que se envía de manera automática a los correos electrónicos de la reserva al finalizar su estancia, la cual contiene preguntas fáciles de responder para que el huésped no se tome mucho tiempo en realizarla. ReviewPro permite al usuario visualizar los resultados en diferentes formas como gráficas, porcentajes, cada uno de manera detallada y especializada al punto o tema de preferencia».

1. Procedimientos de uso:

2. YOUTUBE: https://www.youtube.com/watch?time_continue=29&v=emkrRvyklHE
3. PDF PRESENTACIÓN: https://cdn01.reviewpro.com/wp-content/uploads/pdf/es-webinar-future-gi.pdf

• Otros ejemplos de herramienta de encuesta:

• https://www.questionpro.com/blog/es/estrategias-de-satisfaccion-al-cliente-para-la-industria-del-alojamiento/
• http://casacornel.com/es/encuesta-satisfaccion.

• Calidad:

 (Hotelería 4ta Edición. Sixto Baez Casillas. Grupo Editorial Patria.).

• Actividad:

1. Grupo de tres personas.
2. Inventar un hotel definiendo: nombre, misión, visión, objetivos generales, objetivos específicos, su uso-vocación y tamaño del hotel.
3. En base a la información anterior, diseñar un programa de calidad para tu hotel, y una encuesta relacionada a tu programa de calidad, aplicar a un mínimo de 30 personas.
4. Criterios a evaluar: encabezado formal (nombres, matrículas, materia, fecha, titulo, blogger, escudo Anáhuac), letra arial 12, espaciado 1.5pt, formato PDF, cumplimiento con la información solicitada y congruencia.
5. Fecha de entrega: enviar al correo, jueves 19 de octubre, máximo hasta las 7pm!

Realizado por:

Sandra Liberatore Castañeda y Elías Zahoul Lara

 

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y PERFILES

´´Seleccionar el personal adecuado implica encontrar personas que puedan sumar a los conocimientos inherentes a cada puesto, su compromiso con la tarea, disposición para el trabajo en equipo y creatividad´´.

Búsqueda y Selección de Personal. (2016, July 12). Retrieved October 08, 2017, from http://www.steinhardt.com.ar/busqueda-y-seleccion-de-personal/

Asignación:

1. Realizar un perfil de puesto de cualquier área dentro de división cuartos. 
2. Puede ser a mano o impreso. 

Haz clic para acceder a Perfiles_Puestos.pdf

Integrantes:

Sarah Alba y Oscar Espinosa.

 

 

 

Diseño de Interiores en Hoteles

«Hoy día, los huéspedes están mucho más informados y son más difíciles de complacer. Sus expectativas son altas, sus apetitos eclécticos y sus dedos están siempre ocupados, martilleando en los teclados de sus celulares, compartiendo cada una de sus experiencias. Por tal razón, los diseñadores de hoy tenemos que satisfacer a plenitud los requisitos de esta nueva y sofisticada generación de huéspedes.

Las siguientes tendencias de diseño tendrán un gran impacto— no solo durante el transcurso del 2017, sino por los próximos años— mientras la industria hotelera sigue evolucionando y adoptando nuevas tecnologías, adquiriendo mayor conciencia ambiental, prestando más atención al diseño holístico, y enfocándose, cada día más en la creación de experiencias únicas, auténticas y memorables para los viajeros de hoy y del futuro.»

http://construccionelnuevodia.com/noticia/9-tendencias-de-diseno-hotelero-para-el-2017/

TAREA:

Escoger alguno de los tipos de hoteles que se encuentran en el link, describir como lo diseñarían y justificar el por que.

Impreso.

INTEGRANTES:

Camila Canseco y Aldo Sotelo